Définition de KPI

Le terme KPI est un acronyme signifiant Key Performance Indicateur. En français on le traduit par indicateur clé de performance (ICP). Il permet à une marque de bien piloter et de mesurer l’efficaciter d’une campagne marketing.

On parle de Social Média dans ce contexte pour parler des différentes stratégies d’une marque sur les réseaux sociaux. Dans ce cas, elles peuvent être organiques (animation de comptes et de pages) ou payantes (achat de pub et réalisation de partenariats avec d’autres comptes). Pour vous donner un exemple, sur Instagram les KPI vont être : le nombre de vue, d’impressions, de like, de commentaires, de partages… Ces informations permettront de calculer un taux d’engagement (commentaires et like divisés par nombre d’impressions) permettant de voir si le discours de la marque vise juste. 

Par exemple pour un e-commerçant,  il s’agit d’avoir un tableau de bord des éléments les plus importants à suivre pour bien gérer sa stratégie internet.

• Le taux de conversion: C’est-à-dire le rapport qu’il y a entre le nombre d’individus qui ont validé leur panier sur le site et le nombre de visiteurs.
• Le panier moyen: Il peut être segmenté en deux parties. On peut prendre en compte la segmentation par source, c’est-à-dire de prendre en compte la provenance de l’acheteur (Quelques exemples: Référencement naturel (SEO), Campagne de liens sponsorisés (SEA), Accès direct, Sites référents, Comparateurs de prix, Réseaux Sociaux…). L’autre indice qui peut nous aider à analyser notre panier moyen, est de prendre en compte la segmentation par catégorie d’appareil. Par là on entend prendre en compte les clients qui vont utiliser votre application mobile, leurs tablettes ou leur ordinateur pour aller sur votre site web. Cela vous permet en même temps de pouvoir voir si l’ergonomie de l’application mobile est bonne, de calculer en bref le comportement des différents acheteurs.
• Le nombre de jours avant un achat: Ce KPI est important pour prendre en compte la performance de votre site. Vous pouvez très simplement récupérer ce KPI dans Google Analytics: Conversions > Commerce électronique > Délai avant l’achat. Il permet de prendre en compte le comportement de l’acheteur de son entrée sur le site au moment où il a validé sa commande. Si le nombre de jours avant l’achat augmente, cela veut souvent illustrer le fait que les clients vont potentiellement chercher ailleurs pour trouver la meilleure offre.
• Nombres de visites avant l’achat: Plus le site sera clair et efficace sur ses offres et plus il pourra réduire le nombre de visites nécessaires pour faire la vente et donc minimiser la comparaison avec les concurrents et le risque de perdre des clients potentiels.
• Taux de rebonds sur les fiches produits: Cela vous permettra d’évaluer les éventuels problèmes, comme par exemple des prix trop élevés, photo ou descriptif non pertinent… Vous pouvez avoir connaissance de ce point lorsque vous allez dans Google Analytics en utilisant notamment des filtres de recherche sur les titres ou structure des URLs de vos pages.
• Coût par acquisition: L’un des KPI le plus délicat mais aussi le plus important. Il est question de prendre en compte votre retour sur investissement (ROI), c’est-à-dire calculer l’écart entre ce que vous coûte un produit et ce qu’il vous rapporte. En théorie il suffit simplement de regarder la dépense par rapport au nombre de ventes générées et de le ramener à une vente, par exemple:
  les liens commerciaux vous coûtent 500€ / mois et génèrent 24 ventes, ce qui équivaut à un coût par acquisition de 20.83€ et là en fonction du panier moyen et de vos marges vous pouvez calculer si cela est rentable.
• Le taux d’abandon de panier: Vous pouvez retrouver cette donnée dans l’interface de gestion de votre boutique en ligne, la plupart des plateformes vous donne le nombre de paniers abandonnés par jour/semaine/mois. Vous pouvez par la suite comparer avec le nombre de visites et le nombre de commandes. L’un des principaux motifs d’abandon d’un panier est les frais de livraisons. C’est-à-dire que souvent les acheteurs vont aller plus loin dans le processus d’achat simplement pour avoir cette connaissance. C’est pourquoi il est recommandé de mettre toutes les informations sur la livraison dans la fiche produit (Délais et frais de livraison).
• Fidélisation de nouveaux clients et clients récurrents: Il est crucial pour un e-commerçant de fidéliser sa clientèle, même si la conquête de nouveaux coûte plus cher que la fidélisation. Là encore il existe plusieurs façons de pouvoir fidéliser une clientèle, à vous d’être ingénieux et original. Pour ce genre de décision un Brainstorming peut vous aider à faire le vide sur toutes vos idées et à trouver la meilleure d’entre elles pour impacter plus rapidement votre clientèle et lui donner envie de revenir vers vous. 
• Le nombre de recherches internes et celles sans résultats: Le taux de recherches internes dépend de la taille de votre commerce. Si vous détenez une entreprise aussi grande qu’Amazon ou Ebay, c’est compréhensible que vous ayez un taux de recherches internes importants. Cependant si votre commerçant est de taille moyenne et que le taux de recherches internes est aussi important, cela veut dire que votre site n’est pas assez organisé, que les clients ne trouvent pas l’article qu’ils cherchent simplement avec les catégories ou sous-catégories de produits déjà présentes sur votre site. En ce qui concerne les recherches sans résultats toujours internes, elles indiquent le nombre de clients qui ont recherché un certain type de produit qui n’était pas présent dans votre commerce. C’est donc là le moment d’innover et de présenter de nouveaux produits qui pourront vous créer du bénéfice à la sortie. 

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